ISO/IEC 20000-1:2011版已发布了7年。

新版ISO/IEC 20000-1:2018已于2018年9月15日发布，转换期为标准发布后的3年。

转换期截止后，按照ISO/IEC 20000-1:2011版标准的认证证书将作废或撤销，已获证的企业需要在2021年9月15日之前完成转版审核。

新版ISO/IEC 20000-1:2018的变化方向和高阶结构与其他新版ISO管理体系标准（如ISO 9001:2015等）采用的通用核心文本及定义一致。

ISO/IEC 20000-1:2018的关键变化

一、与管理系统的整合

ISO/IEC 20000-1:2018标准的内容采用高阶结构（HLS），并引入了一些新要求，与ISO/IEC 22301:2012，ISO/IEC 27001:2013，ISO 9001:2015和ISO 14001:2015等其他流行管理系统标准采用的结构相同。现在，IT服务管理模型中的“13个过程”在ISO/IEC 20000-1的第8章中进行了扩展（并进行了修改）。同时，标准中引入了新的共同公共核心要求，例如“组织环境”和“风险与机遇”。

二、术语和定义的变化

为了符合附件SL核心文本和通用定义，一些术语发生了变化：

1、“服务提供商”被“组织”取代

2、“内部组织”被“内部供应商”取代，而“供应商”被“外部供应商”取代

3、“信息安全”已与ISO/IEC 27000保持一致。随后，“可用性”一词已被“服务可用性”取代，以区别于现在在“信息安全”的修订定义中使用的术语“可用性”。

三、尽量减少了所需的文档信息

减少了所需文件化程序的数量。

1、已记录的可用性和容量能力计划不再是强制性的，而是替换为规划服务可用性和容量能力的要求。

2、配置管理数据库（CMDB）被配置信息的要求所取代。

3、发布政策策略被定义发布类型和频率的要求所取代。

4、持续改进政策策略被替换为确定改进机会的评估标准的要求。

四、调整了条款的顺序

之前组合在一起的一些条款现在是分开的，例如事件和服务请求，服务可用性和服务连续性等。

五、更全面的IT服务视角

介绍了整个服务生命周期中服务组合管理的概念。服务组合是所有服务记录的总和。列出每项服务及其当前状态和历史记录。服务组合可能包括服务通道、服务目录和停用服务。其中，只有服务目录是提供给客户的。

六、增加新要求

1、知识管理

2、资产管理

3、需求管理

（转自质量与认证）

实施ISO/IEC 20000-1:2018可获得的益处

1.推进组织流程化、标准化与自动化管理。

2.建立IT服务过程策划、实施、监控和改进机制。

3.建立IT服务组织效益的评价框架和一致的评价标准。

4.强化员工服务意识，规范组织的服务行为。

5.减少重复工作，有效利用人力资源。

6.提高IT员工的专业素质，更好的发挥员工的作用，提高员工的工作积极性。

7.提高IT服务的可用性、可靠性和安全性，为业务用户提供高质量的服务。

8.有效控制IT部门的开支，降低IT运营成本，减少运营风险。

9.总体上提高企业IT投资的回报，提升企业的综合竞争力。

10.保持服务目标与企业业务目标一致，有效地支持业务战略。

11.建立规范的服务流程，提高信息技术服务和运营效率。

12.有效及高效地整合和利用信息、基础框架、应用级人员等IT资源，并保障促进组织业务活动的开展。

13.建立持续改进的服务管理机制，快速应对市场需求，提供客户满意度。